新メンバーにお願いする恒例の作業

メンバーにはIT初心者の方から、eラーニングに初めて触れる方、異なる職種の方など
様々なメンバーが入ってくるのですが
その度にまずやっていただくことがあります。

それは、"何も知識を入れずにお客様と同じ立場" で LearnOを利用することです。
具体的にいうと、LearnOの使い勝手についての数十にわたる使い方をこなしてもらい、気になった点、こうしたら良いのでは？という点を改善リストとして挙げてもらいます。

そして、運営メンバーはそのリスト内容から、"実際に使った最初の印象" や "今の機能の使い勝手" を確認してゆきます。

もう察しの良い方ならすでにお気づきかと思いますが、
この一連の工程の目的、それは私たちサービス運営者が見落としている点を再認識するためです。

改善リストの指摘がきっかけに

今回、改善リストに指摘された内容を眺めているなかで、
これは・・・と思わず確認の手が止まってしまうような指摘がありました。
指摘を注視して、過去の記憶を深く思い返してみると、
それは以前お客様から、いただいたご意見に似ていたり、
プロジェクト内で出されたが見送りになっていた意見だったり・・

その場では、根拠や対応策が弱く、改善が見送りされてしまっていたのかもしれませんが
改めて議論の場にこうして出てくることで
再検討がされ、結果として次回の改善対象となってゆくことがよくあります。

日々の改善は"サービスの最初の印象"から

実は私たちサービス運営をする人たちにとって最も怖いものは、「慣れ」なんじゃないかと私は思います。

というのも、最初感じていた感情や違和感が不快なものであっても、何回も何回も感じたり
接することで徐々に神経が鈍くなってゆくからです。
これは人が生きるために必要な生存本能の一つではあると思いますが
実はサービス運営にとってはある意味、致命的な問題だと思います。

なぜなら、"お客様の感情 が感じられなくなってしまう" ということに近いからです。
そして、どんなに意識しても時間とともに風化してこの意識が薄れていってしまう
というところが厄介なところです。

そうならないよう、私たち LearnO運営チームでは
このような仕組みで、新メンバーにサービスに触ってもらい
"サービスの最初の印象"　を運営メンバー内にシェアし、サービス改善へ活かす そういった動きを心がけています。

今年もそんな活動を続けることで
新たに機能の改善や、ドキュメントの追加や更新などの動きにつながってゆきました。

↑ 今回の取り組みにより、新たにヘルプセンター上に講座やアンケートに関わる記事を追加いたしました。

それはもしかすると
「1年前と同じものを提供し続けるのではなく、1年前よりも良いものを提供してゆく」
というスタンスのようなものなのかもしれません。

お客様の立場に立って感じていた違和感や日々いただくお客様のご意見などの、細かな気づきをつなぎ合わせて日々の改善を続けていっております。