仕事にもおしゃべりにも熱心です

ー簡単に自己紹介お願いします。

ISチーム３年目のBです。４歳の娘を育てつつ、週３で勤務しています。

ーISチームは、どんなチームですか？

仕事中は皆さんとにかく真面目に仕事に向き合っています。
仕事の合間は、ずっとおしゃべりしていますね（笑）他部署からISチームはよく笑い声が聞こえると言われるくらいです。ISチーム内では、私を含むおしゃべりでうるさい話し役と聞き役が半分ずつなので、ちょうどバランスが取れている気がします。

ー和気あいあいとした雰囲気なんですね！たしかに、明るい声がよく聞こえます。
　そんなISチームの業務内容を教えてください。

ご検討中のお客様からのお問い合わせへの初期対応、お見積もりから契約までの手続き全般、クライアントに接するすべての段階に関わっています。
ご契約後はISメンバーを含む「カスタマーサポート」（以下、CS）チームとしてご対応していきます。
ISもCSも、どちらもお電話とメールでのやりとりです。

ーご契約前と後で、ご対応内容などが変わるんですね。
　今回は、ご契約前の「IS」のお仕事について聞かせてください！

分かりました！導入をご検討されているお客様へのご対応についてですね。何でもお答えします！

内容だけでなく、伝え方もお客様によって変えています

ーではまず、ISのお仕事をする時のBさんについて教えてください！
　お客様対応で意識していることはありますか？

定型的な対応ではなく、お客様によって話し方や説明方法を変えたりしています。お客様に安心感や親近感を持ってもらえるように心掛けています。

ーこんなお客様にはこんな対応、など具体例を教えてください。

まずはお電話かメールか、お客様の好みやご都合に極力沿うようにしています。電話で済ませたい、離席が多いからメールにしてほしい、等ですね。地域性なんかもあるかもしれません。

さらに言うと、お電話でお問い合わせいただいた場合でも、お客様によってご対応を変えることがあります。

例えば、知りたい内容がご自身の中で明確で、「すぐに知りたい／その部分だけ聞きたい」という方には、できるだけシンプルに・その場でお答えします。一問一答のイメージですね。

一方で、「eラーニングシステム導入へのイメージがまだぼんやりしている」、「何が分からないのかが自分でもはっきりしていない」というお客様もいらっしゃいます。そういう場合は、まずはLearnOの概要資料をご案内したり、参考にしていただけそうな情報があればまとめてメールでお送りします。後で整理しながらじっくり読んでいただく、あるいは社内共有のためにデータに残せる形でのご案内を意識しています。

どんな情報をご案内するかだけでなく、伝え方もお客様ごとに変えるようにその場その場で判断しています。

ー個人的にLearnOのここがすごい！と思うポイントがあったら教えてください。

「安い、速い、易い（使いやすい）！！」
……本音を言うと、他社さんのeラーニングサービスを実際に使って比較したことはないので、私個人の中ではふんわりしている部分もあります。でもこれはお客様から言っていただけることなので、LearnOの良さなんだなと思っています。「ここが良くてLearnOに決めたよ」と。
「安さ」「使い易さ」はそのままですが、「速い」というのは、利用開始までの期間の短さのようです。使いたい！と思った時に迅「速」に導入・利用開始できるのもよくお褒めいただきます。

ー仕事でやらかしたエピソードがあれば、こっそり教えてください。

私、失敗しないので！（笑）というのは置いといて、小さなやらかしはたくさんありますが、ほとんどがチーム内で回収できています。個人に依存せず、チームで失敗をカバーする土壌があるので、何回も命拾いをしている感じです。たとえ誰かがミスしても、他のチームメンバーも状況やお客様の情報を共有されているので、フォローし合えるようになっているのが有難いです。

ー仕事中の息抜きと言えば？

ISメンバーでのおしゃべりですね。
賑やかなチームなので、お問い合わせが途切れた合間のおしゃべりが良い気分転換になります。

「何が分からないかが分からない」に寄り添います

ーお問い合わせされる方はどんな方が多いですか？

ご紹介案件を受ける場合など担当者による違いは多少ありますが、
私がお問い合わせを受ける場合は、社員の研修担当や人事部の方が多いですね。
その他、既に別のeラーニングサービスを使っていてそこから乗り換えをご検討中の方や、お料理教室など商用利用する方も増えてきている気がします。
eラーニング導入の検討自体が初めてという方も以前よりは減ってきていますが、まだまだいらっしゃいます。

ーお問い合わせしたくても「押し売りされるかも！」と不安になることがありますが、実際のところどうですか？

実際のところ……そうですね。
お問い合わせいただいた内容にお答えしているだけなので、「THE・営業！」という活動はしないですね。社員さんもパッと見て営業部門って分からないくらい、ギラギラしてないです（笑）
あとは、メンバーで個人差はあるかもしれませんが、「（LearnOの導入をぜひ）ご検討ください」という言葉をメールや電話でほとんど使ったことがないですね。こんな言い方をするとやる気が無いように思われそうですが、そのくらい「のほほん」とした問合せ対応というのが分かっていただければ嬉しいです。お客様に必要な情報をご提供するのが優先で、売り込むのはしないですね。

ーeラーニングサービスの導入に不安を感じる／問い合わせをしようか迷っている、という方に一言お願いします！

「何が分からないかも分からない」状態でも、とりあえずお問合せください。見やすい資料のご提供と、あとは実際のLearnOと全く同じ画面もトライアルでお試しいただけます。それでも分からない時は、お問合せいただければ「どこが分からないかが分かる」ようにお手伝いさせていただきます。
eラーニングでどんなことがやりたいのか、使う機会はどんな時かなど、ご相談いただければ適したプランをご提示することも可能ですので、まずはお気軽にお問合せください。

ーでは最後に、今後ISをこうしたい！など目標はありますか？

より高みを目指すという意味で、チームとしてのご対応力の標準化ですかね。
お問い合わせをいただいた時に、どのメンバーでも同じ質・内容のご対応ができるべきだと思っています。個人に帰属しないでチーム全体としてサポート力が高いイメージです。

これは、インタビュー前半で話した「個人に依存しない、チームで失敗をカバーする土壌」にもつながる部分ですが、現時点でもある程度はできているとは思うので、今後もしメンバーが変わってもいいようにより強化したいです。
あとはチームがそうあるだけでなく、お客様にもそれが伝わればいいなと思います。そうすればお客様もいつでも安心してお問い合わせいただけるのかなと。

ー普段はなかなか見えないISについてのお話を聞けて良かったです。ありがとうございました！

ありがとうございました！
また何か質問などあればいつでもどうぞ！

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ISチームを率いる営業担当が書いたコラムはこちら。
『LearnOを売らない営業マンの話』