過去の経験が今に活きています

ーNさん本日はよろしくお願いいたします！インタビュアーのMです。

CSのNです。大手事務機販売店で顧客サポート業務をしていました。退職後、Mogicのパートとして２年勤務しています。面接時に、「埼玉西武ライオンズの試合がある日はお休みさせてください！」と言ったほどライオンズが大好きです（笑）よろしくお願いいたします。

ー過去にも顧客サポートをしていらしたんですね。その経験が活きている！と思うことはありますか？

きっと活きているとは思います。実際に上司に電話やメールでのナビゲートの仕方や、質問の引き出し方がうまいと言われたことはあります。ですが、自分では「聞いておけばよかった...」とか「段取りが良くなかった...」と後悔することが多々あります（笑）

ー以前から行っていた顧客サポートですが、LearnOのCSはどのような業務をするのですか？

CSはお客様がLearnOをご契約した後、ご利用中のサポートを担当します。お客様から寄せられるお問い合わせにメールや電話で操作方法をご案内します。CSで判断ができないような専門的な質問には、エンジニアと連携を取り、ログやシステム上での確認をお願いし判断や指示を仰ぎます。

ーCSの業務で心がけていることはなんですか？

お客様のお困り事をしっかりと把握するように心がけています。
例えばメールでは、理解していただきやすい言葉選びと操作手順のご案内を目標としており、お電話では、お客様の操作技術に合わせたスピード感でのご案内ができるように意識しています。

ー操作技術に合わせたスピード感でのご案内。なかなかできることではないと思うのですが、どのように意識して行っていますか？

パソコンを普段利用されていない方や、用語をあまり把握されていない方から1言えば10理解してくださる方まで幅広くいらっしゃいます。対応としては、わかりやすい言葉、LearnOサービス理解度に合わせた内容でお伝えするように意識しています。

ーお客様に伝わりやすいように様々な工夫をされているのですね。その際の連絡はどのような割合で利用していますか？

CS対応ではメールと電話の連絡方法があり、80％程はメールでの対応になります。メールでも、わかりにくい内容の場合は操作方法画像などを挿入するようにしています。しかし、電話の方が伝わりやすい内容や、メールでは把握しきれない方にはこちらからお電話をすることもあります。また電話で質問をいただいた際は折り返して電話対応をする場合もあります。

ーちなみに、お客様がサービスを利用開始されるまではどのチームがサポートを担当しますか？

IS（インサイドセールス）がお客様と商談し、ご利用開始までのサポートを担当します。
まずは、お客様からメールやお電話でいただくお問合せに対応します。その後LearnOの説明資料や無料トライアルを発行し、お客様がサービスを利用されたいとのことでしたら条件に合わせたお見積もりの提出→ご契約手続き→LearnOサービスの提供の順でサポートをします。

「なるほど！」「ありがとう！」が私の原動力

ーNさんがお客様に言われてうれしかったエピソードを教えてください。

小さいことでもすごく嬉しいと感じてしまうので、シンプルに「ありがとう」と言っていただいただけでうれしいです。特に嬉しかったことは質問内容が解決し、「なるほど！」「そういう事ね！」など心からわかったと感じているような言葉をいただいたときです。その時はほっとします。

ーでは反対に、お客様の対応するときに焦ったりしたことはありますか？

お伝えしたことが何も伝わらないときは焦ります。しかし少しでも前に進んでいただければ嬉しく、いずれは解決するなと思いながら行っています。

焦ったエピソードとして、eラーニングについて全くわからない方からお問い合わせをいただいた際、ご説明をしても全く伝わらなかったことがありました。そのため、何をわかっていないのか追及するまでがすごく焦りました。

どうにかしなきゃ！という思いで言葉を変えて何度も伝えたところ、ご理解いただけたので、ほっとしました。

ーLearnOに対して、たくさんのお問い合わせやご意見をいただくと思います。
そこで、お問い合わせ対応で感じるLearnO運営会社のMogicや、LearnOの魅力を教えてください。　　

Mogicは、一緒に考え、一緒に解決し、一緒に笑ってくれるそんな仲間がいる会社だと思います。お客様に対しても真摯に取り組み、最善の方法は何か模索してくれます。

LearnOは操作に詳しくない方でも少しのアドバイスでお使いいただけるプラットフォームです。またお客様の環境でお使いいただくだけでなく、そのまたお客様に情報や技術をご提供していただくサービスとしてご利用いただくことができます。

何回でも親切・丁寧に対応します

どちらかというと応用的な操作の方がお問い合わせが多いです。

応用的な操作のお問い合わせ内容として、ログ取得方法はよく聞かれます。ログの取得方法にも種類（講座別、個人別、コース別など）があり、それぞれCSVダウンロードが可能ですので、数パターンを利用しEXCELでの加工をご案内します。

基本的な操作のお問い合わせ内容としては、やはり一からの質問が多いですね。例えば、「講座とコースは何が違うの？」や「講座を作成したがユーザーが見られない」等の質問をよくいただきます。

※LearnOのよくある質問はこちらからご覧いただけます。
よくあるご質問 | LearnO(ラーノ)

ー印象に残ったお問い合わせなどありましたか？

少ない場合は、１回もお問い合わせがないお客様もいらっしゃいますが多い場合は、１日に５回ほどやり取りをさせていただく場合もございます。

特に印象に残ったことはパソコン操作が苦手な方からのお問い合わせでした。
いくつか質問をいただき返信をして、次の工程やその他のことに関しての質問を繰り返し行いました。 一緒に画面を動かしながら、ご対応をさせていただいたこともございます。

ーお問い合わせ・契約をしようか迷っている方に一言お願いします。

お困り事がございましたら、契約前・契約後に関わらずお気軽にお問い合わせください。LearnOの仕様や使い方をはじめ、導入後の設定も私どもがご案内させていただきます。

ーたくさん質問に答えてくださりありがとうございました！

こちらこそありがとうございました！

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ISチームのインタビューはこちら
LearnOの育て方ー「分からない」をいっしょに考える〈IS編〉